Tengo que atender la comunidad de mi negocio online ¿Qué debo hacer?
Como pequeños y medianos empresarios y emprendedores la comunidad online de clientes y prospectos alrededor de mi marca debería ser más cercana.
Sin embargo, muchas veces no sabemos cuidar y relacionarnos con ellos adecuadamente en Internet y Mediante Redes sociales.
Para esto, debes usar técnicas de Community Management para mejorar la relación con tus usuarios, seguidores, clientes y prospectos enfocadas a generar confianza y fidelidad.
Es posible que tengamos el presupuesto para contratar los servicios de un Community Manager, pero siempre debemos recordar que los clientes y prospectos son de nuestro negocio y no del community manager por lo que debemos tener al menos nociones básicas de la gestión de nuestra comunidad online y supervisar esta actividad con cuidado.
En lo que respecta a Cuidar la Comunidad y Audiencia alrededor de tu marca, se deben tomar en cuenta varios aspectos usando técnicas y estrategias de Community Management, como son:
Diseño y coordinación de la ejecución de su plan estratégico y acciones tácticas de su presencia en Internet y Redes Sociales para aumentar la notoriedad de la marca e incrementar las conversiones de leads (prospectos) y ventas a través de este medio.
Seleccionar e implantar las herramientas 2.0, o lo que es lo mismo tus perfiles en las redes sociales, para comunicarte online con tu audiencia: clientes y prospectos.
A partir de tu Propuesta de Valor y del Perfil actitudinal y demográfico de tu audiencia, puedes determinar en que medios o redes sociales y en que horarios la comunicación puede ser más productiva y el tono en el cual tu negocio debe dirigirse hacia ellos.
Definir los objetivos específicos, medibles, realizables, realistas y limitados en tiempo en el corto, mediano y largo plazo. Con Cuadros de Mando específicos para cada red social, tu blog y tu página o portal web y móvil se pueden tomar mejores decisiones.
Los objetivos suelen ser lograr y mantener seguidores así como generar comunicación y compromiso de ellos con nuestra marca, conocido esto último com engagement. Sin embargo, debes recordar que estos son objetivos intermedios para lograr aumentar las ventas, la satisfacción y la fidelidad de tus clientes; después de todo tu empresa es un negocio.
Escuchar y atender más y mejor a su audiencia: clientes y prospectos. Toda tu presencia en Internet debe ser diseñada pensando en tu audiencia, en ella tu marca se puede comunicar con ellos en particular para mostrar tu oferta de productos y servicios, así como dar una atención al cliente personalizada y eficaz. Al usar Internet para estos fines puede reducir significativamente sus costos de marketing y operación.
Diseñar los protocolos de manejo de conflictos y crisis comunicacional en Internet y Redes Sociales, para cuidar y gestionar su reputación en línea. Estos protocolos y procesos incluye diseñar tus procedimientos para que cada talento humano de tu organización siga los pasos adecuados para atender las crisis comunicacionales que se puedan presentar.
Diseñar la coordinación del accionar de tus distintos departamentos y colaboradores alrededor de la marca, desde el punto de vista de comunicaciones y marketing digital, esto permite involucrar al talento humano y directivos para que participen de las acciones que determine el plan estratégico y táctico de tu presencia en Internet y Redes Sociales.
Implementa la Curación de Contenidos para evitar la Infoxicación, este término se usa para describir el exceso de contenido producido en la red que llegará a tus colaboradores y a tu audiencia, una buena curación de contenidos los ayudará a no perder el tiempo poniendo atención a contenidos de poco o ningún valor.
¿Sirve tener un procedimiento de gestión de crisis comunicacional? ¡Definitivamente sí! La reputación de su marca en Internet debe ser cuidada y cada miembro de su organización debe saber que hacer ante todo tipo de comentarios. ¡Toda opinión debe ser atendida y la crisis convertida en una oportunidad!
“Diseñe contenido específico para tu Audiencia en el lugar preferido OnLine del Perfil Actitudinal a conquistar”
Nicolás Sánchez Jiménez
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